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海洋之神网址:酒店人必看的网评回复小技巧

  随着4G网络和智能手机的普及,越来越多的消费者通过OTA订房,当选择入住区域和酒店档次后,进入酒店列表页,除了价格之外,客人最关注的就是客人对酒店的评价(评价数和评分),评价数越多,评分越高,客人越趋向于选择这家酒店。

  可见评价是影响酒店流量和转化率特别重要的一个参数。当我们无法改变客人网评时候,我们能做的就是要有技巧的对客人网评进行回复。具体星品君将针对好评、中评、差评来给各位酒店人讲讲具体回复方法。

  差评客人分为两种类型:一是情绪型,代表网评为“什么破酒店,什么都不好”对于这样的客人回复时一定要注意不要争辩、不得指责。要通过正确的引导,海洋之神网址把酒店好的方面展示出来。另一种是实事求是型,针对酒店某一个明确的问题表示不满的客人,如果有解决方案要立即整改,反之要找其他方法代替。

  对于差评的回复要保持友好、真诚的态度,深入了解客人反馈的意见。不得应付敷衍客人,无实质内容回复,切实解决问题是根本。

  差评回复:首先感谢您的入住,在入住体验过程中可能没有达到您的期望,但是我们会努力提高整体产品,同时您在入住过程中有什么不满意的地方可以随时与我们联系,我们会尽力帮助您解决。您提到的水龙头不好用的情况我们已经安排工程师傅修复,并且对所有房间进行全面检查。希望您能看到我们的努力和进步,期待您的再次光临!

  中评客人代表网评为“呵呵,哈哈哈,一般般”针对这样的网评首先我们要感谢客人的入住及点评,并表达期望再次入住,我们会提供更好的入住体验。

  对于中评客人我们不可置之不理,中评客人有很大概率转化为好评客人,同时也是展示我们酒店一个好的时机。给客人提供最优质的睡眠环境,家人般细致的关怀,才能成就难忘的旅程。

  中评回复:感谢您的入住体验,在以后入住过程中有任何问题可以随时与前台联系。另外,我们家的WIFI是全楼覆盖的,上网非常快,您可以体验一下。早餐也是非常不错的只需18元一位哦~

  好评客人分为忠实型及举例型两种,忠实型代表网评为“他们家很好,我每次都来”,针对这样的客人,一是要诚挚的表示感谢;二是可以简短介绍门店营销活动,拉动消费;三是别忘了介绍自己的其他优势,在OTA平台上起到宣传推广作用。

  对于好评客人提出的表扬和建议需要我们表示感谢,可以用一些带有感情,带有幽默的语句,让客人感受到更加亲切。同时告知酒店一些新的变化等,这样客人也会更容易接受。

  好评回复:感谢您对我们的认可,成为我们家的忠实住客,我们随时期待着您回家~另外我们早餐最近有了新的品类,欢迎您随时光临品尝。祝您生活愉快!

  前台在客人退房时应和客人交流,话术为“先生/女士,您好,请问您在我们酒店住的感觉如何?有什么意见给我们?我们好改进。”

  如果顾客提出意见,注意下次改进,并诚恳表示感谢,如果顾客表示满意,则提示:“如果您感觉我们酒店的服务不错的线分好评哦,谢谢您了。”

  随着互联网的发展,人们对网评也越来越关注。酒店网评的回复等同于文字营销,是留住老客户,吸引新用户的有效的方法。不要用复制粘贴的空话、套话去敷衍他们,因为你的每一句回复是否出自真心,都是他们下一次是否会选择你们的关键因素之一。返回搜狐,查看更多

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